Identificar oportunidades de melhoria é fundamental para atender as demandas e expectativas da comunidade escolar, favorecendo a permanência na instituição
Pesquisas de satisfação escolar são um recurso importante para compreender a percepção de alunos, pais e colaboradores sobre o ambiente escolar e a qualidade dos serviços educacionais oferecidos. Com os dados coletados, a escola pode identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria para atender melhor às demandas de estudantes, familiares e funcionários, ajudando a instituição a alinhar suas práticas às expectativas da comunidade escolar.
Neste post, vamos explorar a importância desses instrumentos, apresentar seus benefícios e detalhar os tipos de pesquisa de satisfação escolar. Vamos mostrar também como implementar essas pesquisas nas escolas, desde o planejamento até a análise de resultados e a elaboração de um plano de ação.
Importância das pesquisas de satisfação escolar na educação
Estabelecer uma relação de confiança e parceria com as famílias é um dos caminhos para o sucesso de uma instituição de ensino. Ao avaliar a opinião da comunidade escolar sobre seu atendimento nos diferentes âmbitos (pedagógico, infraestrutura, clima escolar etc), a escola obtém subsídios para aperfeiçoar a experiência educacional, o próprio processo de ensino e aprendizagem e suas práticas em geral.
Outros benefícios das pesquisas de satisfação escolar são:
- Aumento da permanência escolar: o feedback recebido dos alunos e das famílias permite que os aspectos positivos sejam reforçados e os pontos fracos sejam mapeados e trabalhados, ampliando a satisfação com a escola.
- Maior transparência e confiança: disponibilizar questionários para os pais e estudantes avaliarem a escola ajuda a construir um relacionamento mais próximo e transparente com as famílias, promovendo um clima de confiança mútua.
- Evolução constante: por meio dessas pesquisas, a escola também demonstra compromisso com a escuta ativa e os feedbacks recebidos, possibilitando que ações estratégicas sejam implementadas para a melhoria contínua.
- Base para a tomada de decisões: os dados coletados ajudam a gestão escolar a tomar decisões e traçar planos estratégicos, otimizando recursos e implementando mudanças mais eficazes.
- Monitoramento da qualidade: as pesquisas oferecem uma visão contínua da percepção da qualidade dos serviços oferecidos, permitindo que a escola acompanhe seu desempenho ao longo do tempo.
Tipos de pesquisas de satisfação
No contexto educacional, as métricas de satisfação fornecem dados e informações que possibilitam manter o atendimento sempre adequado às necessidades e às expectativas dos estudantes e famílias. Entre as diversas métricas que existem, algumas das principais são:
Net Promoter Score (NPS)
Considerada uma das métricas mais importantes em relação à experiência do usuário, o Net Promoter Score mensura a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma marca. A partir de uma pergunta de recomendação (por exemplo, “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/serviço/produto a um amigo ou colega?”), é possível saber quem são os clientes “promotores” da marca (aqueles que a indicariam para conhecidos), os “neutros” e os “detratores” (os que não recomendariam a marca).
Além dessa escala de votação, o NPS costuma ter um campo aberto para a justificativa da nota, o que pode render informações importantes. Por sua simplicidade e eficácia, o NPS se popularizou, oferecendo uma visão clara sobre o quanto os clientes estão propensos a recomendar uma empresa, produto ou serviço a outras pessoas.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Diferentemente do NPS, que foca na probabilidade de recomendação, o CSAT avalia diretamente a satisfação do cliente com a marca. A pergunta central do CSAT é algo como: “Qual foi o seu nível de satisfação com o serviço/produto?”. As respostas seguem uma escala que, em geral, varia de 1 a 5, com 1 representando “totalmente insatisfeito” e 5, totalmente satisfeito.
No contexto educacional, o CSAT pode ser usado para medir a satisfação de alunos, pais e até professores em relação a diferentes aspectos, como a qualidade das aulas, o atendimento da equipe pedagógica ou a oferta de atividades extracurriculares.
Assim, enquanto o NPS busca medir a percepção geral da marca ou serviço ao longo do tempo, focando na recomendação e na lealdade dos clientes, o CSAT avalia a satisfação de forma mais pontual e em momentos específicos. Por exemplo, após uma reunião de pais, um evento cultural ou início de um novo ano letivo.
Customer Effort Score (CES)
Esse indicador mostra quanto esforço o cliente precisou fazer para obter um serviço ou ter sua demanda atendida pela empresa. Em vez de focar na satisfação ou lealdade, o CES avalia o quão fácil ou difícil foi para o cliente realizar uma determinada interação com a empresa.
O CES é medido por meio de uma pergunta, como: “Em uma escala de 1 a 5, o quanto você concorda com a seguinte afirmação: Foi fácil resolver meu problema?”. As respostas geralmente são dadas em uma escala de 1 a 5, em que 1 é “muito difícil” e 5, “muito fácil”. Essa métrica ajuda a identificar pontos de atrito na jornada do cliente, com o objetivo de tornar as interações mais simples e otimizar os processos.
Pesquisa de cancelamentos
A pesquisa de cancelamento, no contexto educacional, é uma ferramenta usada para coletar feedback dos pais ou responsáveis que decidiram não renovar a matrícula e mudar seus filhos de escola. O objetivo principal é entender as razões da saída da família da escola e identificar pontos fracos na experiência educacional ou nos serviços prestados para criar estratégias de retenção de alunos e melhoria contínua.
Pesquisas qualitativas
Uma pesquisa de satisfação também pode ser qualitativa, para entender melhor as expectativas de alunos e pais. Em vez de buscar dados numéricos, como ocorre em pesquisas quantitativas, a pesquisa qualitativa visa compreender como e por que as pessoas pensam e agem de determinada forma.
Em geral, essa abordagem coleta informações mais detalhadas sobre as percepções, motivações e experiências de estudantes e familiares. Para isso, podem ser usados diferentes meios, como entrevistas e grupos focais (em que algumas pessoas interagem entre si, gerando discussões mais ricas e trazendo diferentes pontos de vista).
Leia também:
Como implementar pesquisas de satisfação na escola?
Ao planejar a aplicação de uma pesquisa, o primeiro passo é definir o seu objetivo — o que se procura saber e o que se planeja fazer com os dados coletados — e o público-alvo. Por exemplo, entender a opinião dos alunos sobre o ambiente escolar ou os professores, ou saber a percepção dos pais sobre a infraestrutura física e os recursos tecnológicos.
Com o objetivo e o público-alvo definidos, é hora de elaborar as perguntas certas e de forma clara e direta. Evite termos complexos ou ambíguos, para que todos compreendam facilmente. Divida as perguntas por temas e equilibre questões fechadas, que facilitam a análise, e abertas, que permitem explorar opiniões detalhadas.
Troque ideias com as equipes envolvidas e peça sugestões. É recomendável também fazer testes para garantir que as questões sejam de fácil entendimento e o questionário não seja muito extenso ou cansativo, nem curto demais ou insuficiente.
Para construir a pesquisa, é possível usar diversas ferramentas, como Google Forms, SurveyMonkey e Typeform. O mais importante é que as respostas fiquem organizadas, de modo que possam ser analisadas depois. O canal de distribuição pode ser e-mail, WhatsApp, SMS ou o aplicativo já usado para a comunicação da escola.
Uma vez recebidas as respostas, deve-se fazer uma análise detalhada, com a comparação e o cruzamento dos dados. Se possível, agrupe as respostas por temas para facilitar a visualização de tendências. Identifique padrões de recorrência (elogios, críticas, sugestões, opiniões positivas, negativas e neutras) para reconhecer os pontos fortes e as áreas de melhoria. Esse feedback deve trazer informações e insights para trabalhar um plano de ação.
E não se esqueça de divulgar os resultados e as possíveis medidas que serão tomadas. Além de ser uma oportunidade de estreitar o relacionamento com a comunidade escolar, também é uma forma de valorizar a participação na pesquisa e mostrar o interesse da escola em atender às demandas identificadas.
Como a Skies pode ajudar na gestão da satisfação escolar?
Além do core do ensino em inglês, a Skies tem hoje um portfólio robusto de serviços que visa suportar e auxiliar seus parceiros na jornada escolar de suas unidades. Um desses serviços e a aplicação das métricas de satisfação em ambiente escolar. Além de implementarmos as pesquisas para ouvir e mapear a opinião das famílias com a escola, auxiliamos também na análise de dados e no desenho dos planos de ação além de mensurarmos os impactos das ações realizadas ao longo do tempo. Isso trará maior segurança, previsibilidade e assertividade para a tomada de decisão do gestor escolar.
Quais as soluções da Skies para aprimorar a experiência de alunos e pais nas instituições?
Além de um material de altíssima qualidade e uma metodologia validada por anos, a Skies traz na sua marca a transparência e a valorização da comunicação com as famílias, criando espaço de troca e escuta para que os responsáveis também se sintam parte desse processo e que possam contribuir com suas opiniões e feedbacks. Tudo isso é feito através da abordagem pedagógica, mas também através dos nossos serviços de marketing e métricas de satisfação.
Quer saber como para aprimorar a experiência de alunos e pais na sua instituição? Então experimente a Skies Learning, solução que traz a expertise da Red Balloon no ensino de inglês. Ela oferece acompanhamento contínuo e carga horária flexível, que pode ser adaptada à realidade de cada escola! Venha nos conhecer!